如何挖掘客户深层需求(深挖客户需求)

用户需求挖掘是产品经理必备技能之一。当然,产品需求不是随机抽取的,还要看相应的产品需求能否给用户和公司的产品开发带来价值。

这就需要产品经理深入洞察用户场景,尤其是面向B端的SaaS产品,这样客户成功团队才能源源不断地为客户提供优质的服务和友好的产品体验。

由于B端产品和C端用户画像的天然区别,在C端产品的场景下,产品经理既可以是教练,也可以是运动员,可以深度使用产品;而B端产品经理一般不是用户本人,因此洞察客户场景,挖掘客户需求是产品经理面临的新挑战。

还原产品经理挖掘客户需求的3个真相还原产品经理挖掘客户需求的3个真相

在B端SaaS产品的客户需求下,应该如何高效挖掘真正的客户需求?作为解决方案专家,如何向客户展示需求?能否跳出常规的方法,可以帮助我们更理性的思考。

最近看了赫克托·麦克唐纳的《后真相时代》这本书。作者以生动的案例从多个维度剖析真相,还原理性的思考世界的方式。作者在书中还原了真相的认知维度,相信对我们挖掘客户的产品需求也有帮助。

这里从片面真实、主观真实、未知真实三个方面谈客户需求的挖掘,帮助我们构建合理的评估框架。

来,让我给你看看。

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客户需求的片面事实

当我们与客户沟通产品需求时,虽然沟通的信息是真实的,但由于客户的角色不同,并不总是能够客观地传达需求的完整真相。产品经理收到的信息就是筛选的内容。

企业中B端SaaS产品的决策者、需求者和使用者所表达的产品需求的内容自然会有很大的不同。

大家都听说过盲人摸象,每个人的角色都不一样,不可能窥一斑而知豹。从个体的角度来看,确实他们获得了部分片面的真理,但不能代表用户真实完整的需求。

这样做的原因是:

需求“背景”的变化

很多时候,我们对客户需求的看法取决于当下的场景,而不一定取决于事物本身。这里的需求背景是指与客户生产环境相关的各种因素,这些因素都会影响我们的看法,从而影响产品的发展趋势。

比如疫情期间,在家办公,因为很多在家办公的场景都是在疫情环境下诞生的,迫使在线办公协同软件系统升级。甚至还有“云上香”这样的需求场景,无处不在。

这些需求以前不存在吗?他们肯定有,但是需求背景环境变了。

需求的“复杂性”

在与客户对接的过程中,即使是共同的需求也可能是复杂的。尤其是B端SaaS产品,由于B端产品经理在客户场景下并不会高频使用产品,往往会遗漏很多隐藏的需求,不容易看到需求背后的全貌。很可能在承担了客户的要求之后,他们发现自己还需要做很多准备工作。

看似客观的“数据”

我们常常认为数据的呈现是客观的,但典型的事实是,当客户提供的数据的统计维度不同时,就会交付完全不同的“客观”结果。

数据字段可能是真实的,但是对数据的解释和推断可能会误导您。

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顾客需求的主观真实性

当我们宣布一个产品的功能需求是好的、有吸引力的或者有价值的,你其实是在表达客户需求的主观真实。

你会听到客户“我想”“我想”的表达,甚至是产品经理代替客户,人为改造客户需求,造成改造后的人为真实,这是很普遍的事实。

这个道理既然是“主观的”,也是可以改变的。也就是说,什么需求是正确的,什么是有用的,很多时候这些意见是可以被主观因素影响的。

对策如下:

尽可能多地抽取样本,观察客户的需求是否是在理性决策下产生的。不要从业务场景谈需求,或者把自己的需求当成客户的需求,而不是客户,去预设很多原本可能不会发生的业务场景。

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客户需求的未知真相

这部分客户的需求更多的是指在产品功能上没有实现的,偏向于规划的需求。在产品的未来规划成为现实之前,只要我们不能证明这些诉求是错的,那么这些诉求自然可以被视为真理,因为暂时没有办法用结果来验证。

基于业务发展的定位,客户往往会对未来做出不同的业务预测。如果需要嫁接到SaaS产品上实现业务目标,自然会根据业务发展预测采取不同的行动,各种规划要求都会在B端SaaS产品上体现出来。

对策如下:

如果产品开发是在经过验证的股票市场进行的,这些客户需求可能在可预见的范围内得到事实的支持。如果在未经验证的增量市场进行产品开发,对产品经理的行业洞察力会提出更高的要求。需求挖掘和验证来自客户,高于客户。

临终遗言

挖掘客户需求的方法有很多,市场上也有很多好的方法可以作为产品经理的需求挖掘方法论。

本文试图从片面真实、主观真实和未知真实三个维度来分析和挖掘客户需求。最终目的是希望产品经理能够从理性的角度分析用户、场景、业务、产品规划,尽量不要陷入伪需求的陷阱。

终端产品经理B除了承担“教练”的职责,还需要深入客户场景,深入洞察客户需求。每个顾客的需求都应该是假的,保持真实。

相信会给你在未来的客户需求挖掘中带来更多的思考和帮助。

结束

作者:王宇;微信官方账号:见SaaS

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本文由“经营狗”专栏作家于坚·SaaS供稿。如转载请注明出处:https://www.yunyingdog.cn/92602.html.

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作者:路小白
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来源:营销二院路小白个人品牌自媒体平台博客
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