把包裹投柜选择权还给消费者,能否送货上门才是快递企业比拼关键

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丰巢智能快件箱超时收费引发的热议,让快递入柜的选择权再度引发关注。据报道,截至目前,已有杭州、上海、北京等多城市的小区业主要求丰巢撤出。在黑猫投诉日前发起的调研数据中,相比于收费和时间,近半的用户在意的痛点是“不经同意擅自放快递柜”。南都民调近日统计发现,超7成的受访者希望快递柜能够强制要求派件员投柜前征得收件人同意。

多位业内人士向南都记者表示,整个事件中,看似炮轰的焦点在于丰巢快递柜超时收费,但真正惹怒用户的,是快递员不经用户同意就把包裹放在丰巢,从而产生了额外的费用。如今,这个额外的费用上涨了,而消费者不得不再次被迫接受,快递柜也就变成了快递员与用户之间的矛盾交锋点。在物流专家看来,更多的社区或小区为快递员“打开方便之门“,快递企业从而逐步完善送货上门服务才是解决末端配送矛盾的有效之策。

把包裹投柜的选择权还给消费者

“快递员送上门或者按用户要求送到某个地点,风险其实是快递员在承担,很多丢件、货损就是这么产生的。”同城配送平台员工陈炜对南都记者感慨,“快递员不送上门,你可以选择拒绝接收,把问题抛给快递公司,而不是把怒火都发到柜子身上。”

事实上,这也是社交网络上许多用户抱怨的焦点之一,即原本应该送上门的包裹被放入快递柜,快递员处于主导地位;而对用户的收费门槛,又由快递柜品牌方所设置,消费者始终都处于被动接受状态,并没有机会行使应有的选择权。

依据《智能快件箱寄递服务管理办法》,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。依据南都民调的一项结果,73.95%的受访者表示,当派送不成功时,快递员会电话或短信联系自己询问可行的投递方式,22.77%的受访者表示快递员不会主动联系,而是自行放到代收点,可见规定落实情况距离要求还有距离。

是否及时送达、能否送货上门、态度好不好,成为当下许多用户评价快递员的主要标准。有用户对南都记者举例说,“京东、顺丰等直营品牌的快递员服务态度会比较好,比如会征询意见(包裹)是否放快递柜或者送上门,且大件货品不会放得很高,便于拿取,但有些快递员不考虑这些,一旦大件货品放快递柜顶部就很难拿。”

陈炜对南都记者表示,与其讨论收费与否,丰巢事件的核心问题更应该是:让快递员事先知会,让消费者自己决定是否投放跨地柜。也就是说,让快递员把包裹投柜的选择权还给消费者,做好事先沟通,“如果消费者觉得这个费用不合适,那就约定用什么方式配送。如果消费者觉得麻烦、愿意付费,那就皆大欢喜。”

上海市消保委认为,在快递件放入快递柜前,快递公司应当明确告知消费者相关情况及法律后果,并征得消费者明确同意。每一单快递都属单独合同,都要得到消费者的明确同意,做到“一单一物一确认”。如快递公司未经消费者同意擅自将快递件放入快递柜行为的,消费者可以向消保委投诉。

另有物流行业从业者对南都记者坦言,站在派送效率和行业大趋势来看,“以后小件自提肯定是常态,单单都送,快递员也确实负荷不了”,“快递员随意性也强,快递公司约束起来存在不小的难度。”快递行业专家赵小敏建议,部分快递员征得用户同意放快递柜、部分送货上门,对此快递公司宜拿出不同的激励机制,才有利于矛盾的解决和市场规模的扩大。

邮政部门多次呼吁为快递员打开方便之门

事实上,在复杂的末端派送场景中,包裹送上门本身就不是一件容易的事。去年,南都民调对于双11期间快递员的配送情况进行调研统计后发现,有46.1%的受访者反馈基本都能送货上门,其中京东、顺丰快递员普遍被认为表现较好;41.23%的受访者表示,由于门禁严/家中无人等客观因素,快递员不能送货上门;另有4%的受访者被快递员拒绝送货上门。南都记者在实测中还发现,在没有快递柜或者驿站毗邻的社区,快递员更高概率会电联用户后送货上门。

也就是说,除了快递员本身,接收方(收件人及所在地址)是否具备上门条件也是一大关键。快递公司员工徐莹告诉南都记者,快递柜确实有助于提升末端派送效率,由于快递柜本身也要收取快递员的费用,如果可以送上门的前提下不影响效率,快递员自然是愿意送上门的;各公司对快递员也有要求——投递快递柜前必须征得客户同意,如果有些小区、商务楼本身就不允许快递员上楼,那就不得不送到快递柜,“接下来公司的信息手段也会越来越完善,以提高客户体验。”

南都记者此前采访了解到,随着快递配送频率不断提高,近年来不断有居民区、办公园区等送货密集区域禁止快递员、配送员上楼、或是进入小区大门送货,主要原因不外乎“外来人员众多难管理”、“高峰期人员密集易造成拥堵”、“免费占用小区业主公共资源加大损耗”等等。去年,辽宁地区一大厦写字楼所属物业公司就被曝以“快递小哥使用电梯频率过高”为由,要求快递公司每月缴纳100元的“电梯费”方可使用电梯。

有广州地区快递公司从业者告诉南都记者,有部分小区便禁止快递员进入,“不让进小区派件,物管要收钱”。也有北京地区的外卖员收到配送片区的企业物管方要求后,配送方式不得不由原本的“送货上楼”,改为“通知客户下楼到门口取餐”,甚至对用户体验和评价带来负面影响。

值得注意的是,今年受疫情影响社区封闭管制,快递员送货上门面临更多挑战。尽管国家邮政局等部门多次呼吁“为快递小哥打开方便之门”,但在不少城市的街道社区门口,快递员“摆摊”式派件依然是常态。多位快递员感慨:“由于被拦在小区之外,快件投递效率有所降低,因为不能上门,很多用户也对此提出了意见。”

全国近2成小区仍不对快递员开放

早在今年2月份,邮政快递业启动第二阶段复工复产工作时就发布通知要求,在末端投递方面,低风险地区,要全面恢复正常寄递投递秩序;中风险地区,要在强化邮递员、快递员健康防护管理基础上,允许其进入小区、社区、物业等管理区域进行末端投递,推广定点收寄、定点投递、预约投递等经验做法,以减少人员直接接触;高风险地区,要为邮递员、快递员取件投递提供相关便利措施,不得“一刀切”禁止取件和投递。

“疫情期间在京东上下单,京东快递员送不进小区,每次都会提前和我电联沟通,即便当日我取不了,他们也会征求我同意才放在柜子里,或者约时间另外送。”一位用户对南都记者表示。南都记者从京东等物流企业了解到,疫情发生期间,他们通过帮快递员办出入证等措施,不断与当地街道争取进入社区配送的权益。

随着多地公共卫生事件应急响应级别下调,全国越来越多的社区允许快递小哥进小区送货。“截至5月11日,全国超八成小区已经向京东快递开放,在结合各小区的政策的基础上,京东小哥已在加速恢复上门服务。”京东快递相关负责人向南都表示,疫情好转后,京东快递在北上广等多地社区取得了率先进入小区的相关资质,部分小区甚至给予了“独家”进入小区的政策便利,保障消费者的日常生活所需。

不过,因各地不同街道社区规定不一,配送条件各有差异,全面推动快递员进小区还需时日。

陈炜认为,快递行业的配送段是劳动密集型业务,快递员每天送的单太多了,他们联系的时候,用户在哪里、有没有接电话、要不要改地址……各种意外事件都可能产生,需要快递公司想办法应对,所以,建议配送前,用户就已经可以选是配送到家还是放丰巢或者自提等等。

对于包裹是否投放入柜的选择权设置,还需要快递柜、快递公司和电商平台等多方的协同。据南都记者了解,现阶段,京东等部分电商平台已经在商品的下单页面,列出了配送的方式供消费者选择,包括物业代收、门卫代收以及小区门口自取,其中还分段罗列了送货时间,反映出末端配送在满足多元需求的同时,正逐步走向精细化运营。

出品:南都商业数据部物流指数课题组

采写:南都记者 傅晓羚

统筹:甄芹 田爱丽

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原文地址:《把包裹投柜选择权还给消费者,能否送货上门才是快递企业比拼关键》 发布于2020-05-13

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